Sfruttare il proprio servizio di help desk per aumentare la clientela

Il servizio di help desk non è solo “un’infrastruttura aziendale” per risolvere i problemi dei clienti. È anche un’opportunità strategica per migliorare l’esperienza complessiva del cliente e, di conseguenza, aumentare la clientela.

In questo articolo, esploreremo le tattiche e le strategie per sfruttare al massimo il servizio di help desk al fine di attrarre e fidelizzare più clienti e, vedremo come Zoho Desk può contribuire in questo processo.

Perché ascoltare i “vecchi” clienti per averne di nuovi?

Ascoltare i clienti che un’azienda già possiede è cruciale per acquisirne di nuovi, per diversi motivi:

• Feedback accurato. I clienti esistenti forniscono un feedback diretto e accurato sulla loro esperienza con l’azienda, identificando punti di forza e aree di miglioramento. Questo feedback può essere utilizzato per ottimizzare i processi aziendali, migliorare i prodotti o servizi offerti e, di conseguenza, attrarre nuovi clienti;

• Raccomandazioni e referenze. I clienti soddisfatti sono inclini a raccomandare l’azienda ai propri amici e familiari. Le referenze positive e le raccomandazioni di clienti esistenti sono estremamente potenti nel convincere potenziali clienti ad avvicinarsi all’azienda e ad acquistare i suoi prodotti o servizi;

• Fidelizzazione della clientela. Ascoltare i clienti esistenti e soddisfarne le esigenze contribuisce a creare una base di clienti fedeli. I clienti fedeli sono più propensi a rimanere con l’azienda nel tempo, generando un flusso costante di entrate e, potenzialmente, diventando ambasciatori del marchio;

• Adattamento alle esigenze del mercato. Le preferenze dei clienti possono cambiare nel tempo o in risposta a nuove tendenze di mercato. Ascoltare attentamente i clienti esistenti consente all’azienda di adattare rapidamente i suoi prodotti, servizi e strategie di marketing per soddisfare le esigenze mutevoli del mercato, rimanendo così rilevante e competitiva.

Cosa vuol dire ascoltare i clienti

Il primo passo per acquisire nuovi clienti è quello di ascoltare attentamente quelli esistenti. Il servizio di help desk è un’ottima fonte di feedback da parte dei clienti. Attraverso le richieste di assistenza, è possibile identificare i punti di forza e di debolezza dei propri prodotti e servizi.

Esplorare il potenziale dei clienti passati e attuali è un’opportunità cruciale per l’apprendimento. Ogni cliente ha una storia unica, e comprenderla è fondamentale per creare profili dettagliati che guideranno le future strategie di marketing e di customer experience (CX).

Ecco alcuni consigli per ottenere informazioni preziose da questa fonte:

• Approfondisci il percorso dei tuoi clienti attuali, dalla scoperta della tua attività fino all’acquisto e oltre;
• Analizza i percorsi dei tuoi clienti passati e presenti, tracciando ogni interazione e comunicazione su diversi canali. Questo include il momento in cui decidono di lasciare, rinnovare, aggiornare o effettuare nuovi acquisti;
• Utilizza feedback personalizzati da parte dei tuoi clienti per comprendere meglio le loro emozioni e le motivazioni dietro le loro decisioni.

L’approccio attento a questi punti ti permetterà di ottenere un quadro più completo dei tuoi clienti e di adattare le tue strategie per migliorare l’esperienza complessiva del cliente e rafforzare il tuo brand.
Ogni interazione tra il tuo cliente e la tua azienda è una forma di feedback. È importante essere sempre pronti ad ascoltare e comprendere. Il supporto clienti rappresenta un’opportunità preziosa in questo senso, poiché i clienti tendono ad esprimere sentimenti sinceri durante queste interazioni. Anche se una richiesta di supporto non si conclude con una soluzione efficace, gestirla adeguatamente può creare una connessione emotiva più forte di qualsiasi campagna di branding.
Sia per le aziende B2B che per quelle B2C, i clienti passati e presenti possono fornire preziosi riscontri sul loro percorso con la tua azienda. Le loro emozioni e reazioni durante ogni fase di interazione con i tuoi contenuti e processi offrono indicazioni fondamentali.

Gestione di feedback e ticket con Zoho Desk, il servizio help desk di Zoho

Zoho Desk offre una suite completa di funzionalità per la gestione di feedback e ticket, che consente alle aziende di:

• Raccogliere feedback da diverse fonti. Zoho Desk consente di raccogliere feedback da diverse fonti, tra cui e-mail, moduli web, social media e sondaggi. I feedback possono essere automaticamente indirizzati ai team o alle persone appropriate in base a criteri predefiniti;

• Organizzare e categorizzare i ticket. Il servizio help desk di Zoho, consente di organizzare e categorizzare i ticket in base a criteri personalizzati, come la gravità del problema, il tipo di problema o il team responsabile della sua risoluzione;

• Prioritizzare i ticket. Zoho Desk permette di impostare priorità per i ticket in base a diversi criteri, come la gravità del problema, l’impatto sul business o il tempo di risposta richiesto;

• Assegnare i ticket agli agenti. Con questo help desk potrai assegnare automaticamente i ticket agli agenti in base a criteri predefiniti, come la disponibilità, le competenze o il carico di lavoro;

• Tracciare il progresso dei ticket. Zoho Desk è in grado di tracciare il progresso dei ticket in tempo reale e di ricevere notifiche quando lo stato di un ticket cambia;

• Generare report. Generare report sui dati dei ticket che possono essere utilizzati per identificare le tendenze, migliorare i processi e prendere decisioni informate non sarà più complicato grazie a Zoho Desk.

Oltre alle funzionalità di base, Zoho Desk offre anche una serie di funzionalità avanzate per la gestione di feedback e ticket, tra cui:

• Portale self-service. Il portale presente sulla piattaforma consente ai clienti di creare e gestire i propri ticket tramite un portale self-service. Questo può ridurre il carico di lavoro degli agenti e migliorare la soddisfazione dei clienti;
• Base di conoscenza. Zoho Desk permette di creare una base di conoscenza con articoli che rispondono alle domande frequenti dei clienti. La knowledge base va a ridurre il numero di ticket creati e migliorare la soddisfazione dei clienti;
• Automazione dei processi. Con il servizio di help desk di Zoho, sarà molto semplice automatizzare una serie di processi, come l’assegnazione dei ticket, l’invio di notifiche e la risoluzione dei ticket.

Le caratteristiche di Zoho Desk non finiscono qua. Migliorare il proprio servizio di Customer Service e quindi il rapporto con i propri clienti è un’azione indiretta che porta inevitabilmente nuovi clienti all’azienda. 
Per conoscere al meglio questo servizio di help desk, puoi parlare direttamente con i nostri esperti consulenti. Inizia questo percorso insieme a noi, gratuitamente!

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